Algo muy importante en el marketing digital hoy día son las métricas, y algo que siempre nos preguntamos es cuáles son esas métricas que debo tener en cuenta.
Para definir de la manera correcta las principales métricas en marketing digital, debemos primero tener claros los objetivos, recibimos muchos emails, muchas consultas, que casi siempre es la misma, el mismo tipo de pregunta.
Saber qué métricas debo medir en mis redes sociales, qué métricas debo medir en mi web, qué métricas debo medir en mis acciones de marketing digital, bien, a partir de aquí te quiero decir que no hay unas métricas estándar, o dicho de otra manera, no todos debemos medir o tener en cuenta las mismas métricas, porque las métricas deben ir alineadas a tus objetivos, por lo que yo en mi web puedo tener un objetivo concreto, imagínate que el objetivo de mi web es captar leads, datos de potenciales usuarios, y el objetivo de tu web es generar ventas, por lo tanto las mediciones, los indicadores, las métricas serán distintas, habrá algunas comunes, coincidentes, sí, pero serán distintas, por lo tanto aquí te diría para que te marques los objetivos que uses la metodología SMART de definición de objetivos, es decir, objetivos medibles, que sean alcanzables, etcétera, etcétera.
Esto es muy importante, y siempre alinea esos objetivos a las métricas que te permiten medir la consecución de los objetivos, ahora, dicho esto, lo que te quiero compartir hoy son cómo las métricas generales del marketing digital, que prácticamente sí o sí cualquier empresa debe medir, son métricas generales, globales, sí son globales, pero debes conocerlas.
En las métricas generales igual puedes no tener un dato, que no pasa nada, pero es importante tomar nota y empezar desde hoy a medir ese dato, incluso si puedes hacer un histórico hacia atrás, tienes la opción, la posibilidad de ver esa métrica en los últimos 12 meses, hazlo para poder ver esa evolución.
Tener en cuenta todas las métricas que vamos a ver y analizarlas continuamente en el tiempo nos va a ayudar a optimizar y mejorar seguro los resultados de nuestro negocio, que es vender más y mejor, y captar más clientes de una mayor calidad.
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VENTAS
La primera métrica que debes medir quizá es muy obvia, pero necesaria, las ventas.
Al final las ventas son el motor de nuestro proyecto, de nuestros negocios, y obviamente si no tenemos ningún tipo de ventas, si no vendemos nada, pues difícilmente el negocio va a poder seguir adelante, por lo tanto, mide el número de ventas.
Luego puedes ya diversificar o medir de manera más precisa, como por ejemplo, las ventas por cada uno de los canales, imagínate que coges el canal de redes sociales y mides cuántas ventas tienes ahí, por ejemplo, diez ventas totales en redes sociales, y ahora vamos a una segunda subsección, cuántas ventas por cada una de las redes sociales de esas diez, si han sido tres por Facebook, dos por Instagram, una por YouTube, y otras tantas por Linkedin, bien, por lo tanto puedes hacer desde la venta de métricas globales, a luego ir diversificando o ir separándolas por canal, esto te ayudará mucho para luego poder entender qué canal te está funcionando mejor, qué canal te es más rentable, y de esta manera poder hacer más inversiones en determinados canales, porque estas métricas que vamos a ver van interrelacionadas, es decir, hay métricas que en conjunto con otras te van a ayudar a ver por ejemplo si un canal es rentable o no.
A veces sucede que hay un canal, que es cierto que es el canal que más ventas trae, pero no quiere decir que sean ventas rentables, entonces a lo mejor en volumen son buenas pero son ventas que te están haciendo perder dinero, mientras tienes otro canal que quizá está menos explotado, que te produce menos ventas, pero que las ventas son mucho más rentables.
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ROI
La segunda métrica es el conocido como ROI, o retorno de la inversión, es decir, de aquello que inviertes, cuánto recuperas, por ejemplo, si yo invierto cien, cuánto recupero de esos cien.
Imagina que hago una inversión de 100€ en publicidad digital, bien, con eso temeos que ver cuánto vendemos. Si cada venta me reporta 50€, y las ventas del producto es inferior a esos cien euros, si solo he conseguido una venta por ejemplo, significaría que estoy perdiendo dinero, pero si hago tres ventas y vendo 150€, significaría que estoy ganando 50€, Y esto sería el ROI que tengo.
Controlar si tu ROI es negativo o si tienes un ROI positivo es importante y este mismo ROI lo puedes sacar por cada uno de los canales de venta que tienes, para ver qué canales, que es lo que te comentaba antes, tienen un ROI positivo y cuáles no lo tienen.
Obviamente estos son medidas generales, no quiere decir que un ROI negativo es que se estén haciendo mal las cosas, no, no tiene por qué ser así, porque a día de hoy y cada vez más, hay una fuerte competencia en internet, hay muchos negocios que en la primera parte, la estrategia va a ROI negativo, porque lo que se busca es luego trabajar en la fidelización de ese usuario, esto lo he comentado en más de una ocasión.
Concretamente comenté con un cliente reciente donde trabajamos esto, que el cliente se quejaba de que el ROI de sus campañas publicitarias eran negativo, y el tema es que lo estaba enfocando de la manera incorrecta, porque su trabajo, el trabajo real en ese negocio no era buscar el ROI positivo en la primera venta, ya que era muy muy complicado, sino una vez que habíamos captado ese cliente, había que trabajar esa fidelización, para que volviese a comprar el mes siguiente, y a partir de ahí si empezara a tener un ROI positivo, por lo tanto, mide ese retorno de la inversión de tus acciones de marketing digital.
- CAC
En tercer lugar vamos a ver el famoso como CAC o coste de adquisición de cliente, cuánto te cuesta captar un cliente, ¿te cuesta 50€, te cuesta 10€, te cuenta 200€?, y este coste lo alineas al ingreso medio que te deja cada cliente para ver si el cliente te está dando beneficio o no.En muchas ocasiones, sobre todo cuando hacemos publicidad, vemos que nuestro producto vale 60€, pero nos está costando 80€ captar al cliente, eso significa que estamos perdiendo teóricamente 20€ con cada cliente al que vendemos.El coste de adquisición es muy importante tener este dato, y si no lo tienes cógelo y haz un histórico hacia atrás de todo lo que te sea posible, para ver una evolución, porque si lo vas a optimizando puedes trabajar para que tu coste de adquisición de cliente cada vez sea menor, y con eso lo que estás haciendo es mejorar la rentabilidad de tu negocio. - RATIO DE CANCELACIÓN
Esta métrica es menos conocida y quizás no es para todos, pero el ratio de cancelación es otro dato interesante que debemos de tener en cuenta. Porque si perdemos más clientes de los que captamos al final no tiene sentido, nuestro negocio obviamente no puede soportar esto mucho tiempo y al final lo llevaría irremediablemente a la quiebra.Medir el ratio de cancelación es saber qué porcentaje de tus clientes cancelan o dejan de ser tus clientes.Esta métrica es más aplicable quizás a modelos de suscripción o modelos donde el usuario tiene un pago recurrente. Imagina eres una agencia de marketing digital que ofrece servicios mensuales, tienes un plan mensual y mides cuál es el ratio de suscripción al cabo del año, y ves pues que el 15 por ciento de los clientes se dan de baja, bien, trabajemos para reducirlo, es decir, cuanto menor sea, cuanto más cercano a cero esté ese porcentaje mejor. Significa que menos clientes perdemos, para esto debemos trabajar una doble estrategia, por un lado la estrategia para captar nuevos clientes, que es importante para seguir creciendo, pero por otro lado, trabajar en la estrategia para retener a nuestros actuales clientes, y esto es muy importante, y no siempre lo trabajamos del todo adecuadamente, es decir, centrémonos también en mantener a esos clientes porque cuesta mucho más captar un cliente nuevo que retener uno que ya tenemos y fidelizarlo. -
PRODUCTIVIDAD
La productividad es muy importante, medir la productividad para ver si puedes aumentar los resultados de tu trabajo en un menor tiempo y lograrlo va a hacer que mejores tus resultados.
Resulta que estás midiendo que para hacer determinadas acciones, tanto tú como tu equipo estáis dedicando dos horas, bien, planteémonos si es posible reducir ese tiempo.
Por ejemplo, un informe que se hace para cada cliente mensual que nos lleva dos horas, podemos reducir el tiempo en una hora y media, esto es posible pues a lo mejor usando la tecnología, resulta que hay una herramienta que tiene un coste que nos permite reducir ese tiempo de dos horas a la mitad, a una hora, si compensa o no, probablemente sí, pero eso es algo que tienes que ver tú en tu negocio.
Muy importante, decir que no se trata sólo de aumentar el número de clientes o aumentar las ventas, aumentar la facturación, sino reducir o mejor dicho aumentar la productividad, porque hay muchos negocios, y esto lo viví yo en un negocio, que según crecíamos la facturación, sucedía que necesitaba más personal, la productividad iba mermando, llegaba un momento donde nos dimos cuenta que si crecemos en facturación y recibimos más clientes, aunque esto pueda parecer bueno, pero hay que llevar cuidad, porque si penalizamos la productividad, necesitamos más personal, y con ello al final se ve mermada la rentabilidad del negocio a pesar del aumento de los ingresos.
Por lo tanto, esto nos pasó y estábamos creciendo sin ningún tipo de sentido, cuando nos dimos cuenta de eso, obviamente hicimos un parón y reestructuramos todo el proceso.
- NIVEL DE SATISFACCIÓN
Hablamos del nivel de satisfacción, pero no de tus clientes, que también, pero en este caso, de tus empleados. El nivel de satisfacción de tus empleados es fundamental para el buen rendimiento de cualquier empresa o negocio.Conocéis estas importantes empresas, sobre todo empresas que tienen pues cierto número de empleados, bueno, incluso aunque sean pocos, es importante saber cómo de contentos están las personas que trabajan contigo, y cuando hablo empleados, no hablo empleados sólo en cuanto a personas contratadas, no, es decir, por empleados me refiero también a proveedores, a colaboradores puntuales, colaboradores permanentes, hay que hacer un seguimiento de qué tan a gusto están trabajando contigo, porque esto mejora la productividad o la empeora según estén contentos o no. - RECOMENDACIONES
Y la última métrica es la NPS, que es el famoso Net Promote Score, que es una métrica que dice cuánto están dispuestos tus clientes a recomendar tu producto o servicio a sus amigos cercanos y conocidos.